We beginnen bij het maken van een persona; een niet-bestaande vertegenwoordiger van de doelgroep welke we zo specifiek mogelijk maken. Naast personalia als leeftijd, geslacht en woonplaats proberen we te achterhalen welk denkniveau en digitale ervaring we mogen verwachten. Wat hun karakter-eigenschappen en drijfveren zijn, maar ook welke zaken mogelijk een belemmering kunnen vormen. Hiermee laten we onze klanten kijken via de ogen van de doelgroep, waarmee we producten bedenken en maken die echt gebruikt worden en waarde toevoegen voor de doelgroep.
Vervolgens brengen we de klantreis (User Journey) in kaart, waarin de touchpoints tussen dienst en klant worden bijgehouden. Wanneer in het leven van de persona kan het merk, dienst of product een rol spelen? Hoe interesseren we ze en hoe zorgen we dat ze tot gebruik over gaan en dit blijven doen? Hierbij kijken we altijd naar beide kanten van de journey, waarbij we inspelen op de behoefte van de doelgroep maar ook hoe we het proces kunnen ondersteunen in de organisatie.
